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服務(wù)外包分為三部分：KPO（知識流程外包）、ITO（信息技術(shù)外包）、BPO（業(yè)務(wù)流程外包），2009年至2019年，BPO增速遠高于 ITO、KPO 增速。
截止到2019年10年間，中國服務(wù)外包行業(yè)持續(xù)增長，2019年執(zhí)行額達到1580.8 億美元，合人民幣10695.1 億元。
2019 年，中國企業(yè)承接在岸服務(wù)外包執(zhí)行額 611.9 億美元，占全部服務(wù)外包執(zhí)行額的 38.7%。
2022年前三季度，我國企業(yè)承接服務(wù)外包執(zhí)行額9471億元，略高于疫情前水平；其中承接在岸服務(wù)外包執(zhí)行額3968億元。
呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應(yīng)答實現(xiàn)由機器“自動話務(wù)員”來應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。
要在保持服務(wù)水平的同時保證效率，呼叫中心必須要具備的特點：客戶和公司之間所有渠道的統(tǒng)一；允許客戶體驗與公司交互的任何渠道；通過可利用的技術(shù)將客戶交互轉(zhuǎn)向成本較低的渠道；不斷加強交互過程的自動化，以更迅速、更有效地作出反應(yīng)；過程標準化，以更及時、更適當?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問題。
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