呼叫中心產(chǎn)業(yè)定義、背景與特性

呼叫中心，又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶(hù)的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺(tái)或者專(zhuān)家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開(kāi)始建立起交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶(hù)部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答實(shí)現(xiàn)由機(jī)器“自動(dòng)話(huà)務(wù)員”來(lái)應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應(yīng)服務(wù)。在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息。

要在保持服務(wù)水平的同時(shí)保證效率，呼叫中心必須要具備的特點(diǎn)：客戶(hù)和公司之間所有渠道的統(tǒng)一；允許客戶(hù)體驗(yàn)與公司交互的任何渠道；通過(guò)可利用的技術(shù)將客戶(hù)交互轉(zhuǎn)向成本較低的渠道；不斷加強(qiáng)交互過(guò)程的自動(dòng)化，以更迅速、更有效地作出反應(yīng)；過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，以更及時(shí)、更適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶(hù)的問(wèn)題。

同時(shí)，呼叫中心也具有具有高附加值、低碳經(jīng)濟(jì)、提高城市服務(wù)業(yè)水平、創(chuàng)造大量就業(yè)機(jī)會(huì)等優(yōu)點(diǎn)。

2021年國(guó)內(nèi)呼叫中心主要廠家市場(chǎng)規(guī)模及占比

報(bào)告內(nèi)分析研究的14家主要呼叫中心企業(yè)市場(chǎng)規(guī)?？偤蜑?3億元，占全國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總規(guī)模的15%。整體看來(lái)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是一個(gè)較為分散的市場(chǎng)。